01 Definiciones
- Disponible
- el Servicio es accesible por los Usuarios y procesa solicitudes válidas con respuestas normales, medido en la capa de aplicación.
- Tiempo de inactividad
- un periodo continuo de cinco (5) minutos o más durante el cual el Servicio no está Disponible, excluyendo los Eventos Excluidos (§3).
- Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual
- (Total de minutos del mes natural − Minutos de Tiempo de inactividad) ÷ Total de minutos del mes natural, expresado como porcentaje.
- Crédito de Servicio
- un crédito, calculado como un porcentaje de la cuota de suscripción mensual del Cliente del mes afectado, aplicado a una factura futura.
- Nivel de Gravedad
- la clasificación de impacto de una solicitud de soporte, definida en el §5.
- Tiempo de Respuesta
- el tiempo transcurrido entre la recepción por EDMA de una solicitud de soporte correctamente presentada y una respuesta humana (no automatizada) inicial.
Los términos no definidos aquí tienen los significados dados en los Términos de Servicio.
02 Compromiso de tiempo de actividad
EDMA se compromete a un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de al menos el 99.5% para el Servicio durante la v1. Esto se traduce en no más de aproximadamente 3 horas 39 minutos de Tiempo de inactividad en un mes de 30 días, o unos 22 minutos por semana.
Este objetivo refleja el registro operativo realista de una plataforma en prelanzamiento. A medida que el historial operativo se extienda y la arquitectura madure, EDMA espera ajustar el objetivo. Las actualizaciones se anunciarán con al menos 30 días de antelación y se reflejarán en este documento.
El compromiso de tiempo de actividad se aplica a la disponibilidad de la aplicación TradeOS (operaciones de lectura y escritura en el inquilino del operador a través de las superficies web y de API soportadas). No se aplica a los entornos no productivos (sandbox, vista previa, beta), a las funciones marcadas como «beta» o «vista previa» en el producto, ni al sitio de marketing en edma.trade.
03 Eventos excluidos
Los siguientes no se cuentan como Tiempo de inactividad y no dan lugar a Créditos de Servicio:
- Mantenimiento programado — ventanas anunciadas con al menos siete (7) días de antelación bajo el §6;
- Mantenimiento de emergencia — ventanas requeridas para abordar problemas de seguridad o estabilidad, anunciadas tan pronto como sea posible;
- Fuerza mayor — eventos más allá del control razonable de EDMA, incluidos desastres naturales, guerra, disturbios civiles, acción gubernamental, fallos del backbone de internet, cortes de telecomunicaciones, o ataques DDoS de una magnitud que desborde las protecciones comercialmente razonables;
- Cortes causados por el Cliente — incluido el mal uso del Servicio, superar los límites de tasa de API documentados, agotar los límites de recursos a nivel de plan, o acciones tomadas bajo instrucción o configuración del Cliente;
- Cortes de terceros fuera del control directo de EDMA — incluida, para mayor claridad, la indisponibilidad parcial de integraciones opcionales (p. ej., API de transportistas, integraciones de contabilidad) cuando la causa es el proveedor externo;
- Funciones beta o de vista previa — cualquier cosa marcada como beta, vista previa, experimental, o de prueba.
04 Créditos de servicio
Si EDMA incumple el compromiso de Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual del §2 y el Cliente presenta una reclamación adecuada bajo el §7, EDMA emitirá un Crédito de Servicio calculado como sigue.
| % de Tiempo de Actividad Mensual | Crédito de Servicio (% de la cuota mensual) |
|---|---|
| ≥ 99.5% | Ninguno (compromiso cumplido) |
| ≥ 99.0% y < 99.5% | 10% |
| ≥ 95.0% y < 99.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
Aplicación de los créditos. Los Créditos de Servicio se calculan contra la cuota de suscripción mensual del Cliente del mes afectado (las cuotas anuales se prorratean a un equivalente mensual). Los créditos se aplican a la siguiente factura y no pueden canjearse por efectivo. El total de créditos en cualquier mes dado no superará el 50% de la cuota mensual de ese mes.
Los Créditos de Servicio son el recurso único y exclusivo del Cliente por el Tiempo de inactividad, sujeto a la limitación de responsabilidad de los Términos de Servicio.
05 Niveles de soporte y tiempos de respuesta
El soporte se proporciona por correo a [email protected] con el asunto [Support]. Los planes de nivel superior pueden incluir canales dedicados (Slack Connect, bandeja compartida) según se describa en el Formulario de Pedido o la página de precios correspondiente.
Definiciones de gravedad
- S1 — Crítica. El Servicio de producción no está disponible o está sustancialmente perjudicado para el Cliente; no existe solución alternativa.
- S2 — Alta. Degradación importante de funciones que afecta a las operaciones del negocio; puede existir una solución alternativa pero es poco práctica para uso sostenido.
- S3 — Normal. Problema menor de función, defecto cosmético, o pregunta de tipo «cómo se hace» con impacto limitado en las operaciones.
- S4 — Baja. Solicitud de función, sugerencia de mejora, o comentario sobre la documentación.
Objetivos de respuesta inicial
| Gravedad | Plan Standard | Plan Pro | Plan Enterprise |
|---|---|---|---|
| S1 | 4 horas hábiles | 2 horas hábiles | 30 minutos, 24×7 |
| S2 | 1 día hábil | 4 horas hábiles | 2 horas hábiles |
| S3 | 2 días hábiles | 1 día hábil | 4 horas hábiles |
| S4 | Mejor esfuerzo | 3 días hábiles | 1 día hábil |
Las horas hábiles son de 09:00 a 18:00 CET, de lunes a viernes, excluyendo los festivos de EDMA. La cobertura Enterprise 24×7 para S1 se aplica todo el año, incluidos fines de semana y festivos. Los Tiempos de Respuesta se miden desde las solicitudes correctamente presentadas; las solicitudes a las que les falte la información necesaria para clasificarlas pueden pausarse mientras EDMA solicita aclaración.
06 Ventanas de mantenimiento
Mantenimiento programado. Cuando sea posible, EDMA realiza el mantenimiento durante una ventana fija de domingo de 02:00 a 06:00 CET. El aviso de mantenimiento programado se publica en el banner de estado de la app y se envía por correo a los contactos de administrador con al menos siete (7) días de antelación.
Mantenimiento de emergencia. EDMA puede realizar mantenimiento de emergencia fuera de la ventana fija para abordar problemas de seguridad, estabilidad o integridad de datos. EDMA proporcionará tanto aviso previo como las circunstancias permitan y trabajará para minimizar la interrupción.
Funciones beta. Las funciones en beta o vista previa pueden modificarse o eliminarse sin las obligaciones de aviso anteriores.
07 Proceso de reclamación
Para reclamar un Crédito de Servicio, el Cliente debe presentar una reclamación por escrito dentro de los treinta (30) días del fin del mes afectado, a [email protected] con el asunto [SLA claim]. La reclamación debe incluir:
- el identificador de cuenta del Cliente y el periodo afectado;
- una descripción del Tiempo de inactividad, incluidas marcas de tiempo (UTC), funciones afectadas, y el impacto en las operaciones del Cliente;
- cualquier prueba en la que el Cliente se basó (p. ej., capturas de pantalla, registros de la consola del navegador, respuestas de API con marcas de tiempo).
EDMA acusará recibo de la reclamación dentro de cinco (5) días hábiles y responderá con una decisión dentro de quince (15) días hábiles. Cuando EDMA confirme que se debe un Crédito de Servicio, se aplicará a la siguiente factura. Cuando EDMA dispute la reclamación, proporcionará su prueba de medición y las partes trabajarán de buena fe para resolver cualquier discrepancia.
08 Informe de estado
EDMA publica una página de estado pública donde los incidentes, el mantenimiento programado, y los eventos de rendimiento degradado se publican casi en tiempo real. La página de estado es la fuente autorizada de la medición de la disponibilidad del Servicio por EDMA. Los informes históricos de incidentes se archivan en la página de estado y están disponibles bajo petición a [email protected] con el asunto [SLA history].
09 Cambios
EDMA puede actualizar este SLA de vez en cuando, incluido ajustando los objetivos de tiempo de actividad, ajustando los porcentajes de Crédito de Servicio, o añadiendo nuevos niveles de gravedad. Los cambios materiales que reduzcan los derechos del Cliente se notificarán a los contactos de administrador con al menos treinta (30) días antes de que surtan efecto. El uso continuado del Servicio tras la fecha de entrada en vigor constituye aceptación.