01 定义
- 可用
- 服务可供用户访问，并在应用层处理有效请求并返回正常响应。
- 停机
- 服务连续 5 分钟或以上处于不可用状态的时段，不包括排除事件（§3）。
- 月度可用率
- （日历月总分钟数 − 停机分钟数）÷ 日历月总分钟数，以百分比表示。
- 服务抵免
- 按客户受影响月份月度订阅费的一定百分比计算的抵免额，计入未来账单。
- 严重级别
- 支持请求的影响分类，定义见 §5。
- 响应时间
- 从 EDMA 收到合规提交的支持请求，到作出首次人工（非自动）响应之间所经过的时间。
本文件未定义的术语，其含义以服务条款中的规定为准。
02 可用率承诺
EDMA 承诺在 v1 期间为服务维持不低于 99.5% 的月度可用率。以 30 天月份计算，停机时间不超过约 3 小时 39 分钟，即每周约 22 分钟。
该目标反映了预发布平台的实际运营记录。随着运营历史的积累和架构的成熟，EDMA 预计将提高该目标。任何调整将至少提前 30 天公告，并在本文件中更新。
可用率承诺适用于 TradeOS 应用可用性（通过受支持的 Web 和 API 接口对运营商租户进行的读写操作）。不适用于非生产环境（sandbox、preview、beta），不适用于产品内标注为「beta」或「preview」的功能，也不适用于 edma.trade 营销网站。
03 排除事件
以下情况不计入停机时间，亦不产生服务积分：
- 计划内维护 — 依据第 §6 条，至少提前七（7）天公告的维护窗口；
- 紧急维护 — 为解决安全或稳定性问题而必须执行的维护窗口，于合理可行的第一时间予以公告；
- 不可抗力 — 超出 EDMA 合理控制范围的事件，包括自然灾害、战争、内乱、政府行为、互联网骨干网故障、电信中断，或规模超出商业合理防护能力的 DDoS 攻击；
- 客户自身导致的服务中断 — 包括滥用服务、超出已记录的 API 速率限制、耗尽计划级别资源配额，或依据客户指令或配置所采取的操作；
- EDMA 直接控制范围之外的第三方中断 — 明确包括：当原因在于第三方提供商时，可选集成（如承运商 API、财务集成）的部分不可用；
- Beta 或预览功能 — 任何标记为 beta、预览、实验性或试用的功能。
04 服务积分
若 EDMA 未能达到第 §2 条规定的月度可用性承诺，且客户依据第 §7 条提交了有效索赔，EDMA 将按以下方式计算并发放服务积分。
| 月度可用性 % | 服务积分（占月费百分比） |
|---|---|
| ≥ 99.5% | 无（已达承诺） |
| ≥ 99.0% 且 < 99.5% | 10% |
| ≥ 95.0% 且 < 99.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
服务积分的适用方式。服务积分依据客户受影响月份的月度订阅费计算（年费按比例折算为月度等额）。积分将抵扣至下一张发票，不可兑换为现金。任意月份的积分总额不超过该月月费的 50%。
服务积分是客户因停机时间所享有的唯一且排他性救济手段，并受服务条款中责任限制条款的约束。
05 支持级别与响应时间
支持通过电子邮件发送至 [email protected]，邮件主题请注明 [Support]。较高级别的计划可能包含专属渠道（Slack Connect、共享收件箱），具体以相关订单表单或定价页面的说明为准。
严重级别定义
- S1 — 严重。 生产环境服务对客户不可用或严重受损，且不存在任何变通方案。
- S2 — 高。 主要功能出现严重降级，影响业务运营；变通方案虽可能存在，但不适合长期使用。
- S3 — 普通。 次要功能问题、外观缺陷或使用咨询，对运营影响有限。
- S4 — 低。 功能请求、改进建议或文档反馈。
初始响应目标
| 严重级别 | Standard 计划 | Pro 计划 | Enterprise 计划 |
|---|---|---|---|
| S1 | 4 个工作小时 | 2 个工作小时 | 30 分钟，24×7 |
| S2 | 1 个工作日 | 4 个工作小时 | 2 个工作小时 |
| S3 | 2 个工作日 | 1 个工作日 | 4 个工作小时 |
| S4 | 尽力而为 | 3 个工作日 | 1 个工作日 |
工作时间为 CET 09:00–18:00，周一至周五，EDMA 法定假日除外。Enterprise 24×7 覆盖针对 S1 全年有效，包括周末及假日。响应时间自完整提交的请求起算；若请求缺少分级所需信息，EDMA 将在请求补充材料期间暂停计时。
06 维护窗口
计划维护。在可行的情况下，EDMA 在固定窗口期内执行维护，时间为每周日 02:00–06:00 CET。计划维护通知将在至少七（7）天前发布至应用内状态横幅，并通过电子邮件发送给管理员联系人。
紧急维护。EDMA 可在固定窗口期外执行紧急维护，以处理安全、稳定性或数据完整性问题。EDMA 将在情况允许的条件下提前尽量多的通知，并尽力将中断影响降至最低。
Beta 功能。处于 Beta 版或预览阶段的功能可能在不履行上述通知义务的情况下被修改或移除。
07 索赔流程
如需申请服务积分，客户须在受影响月份结束后三十（30）天内向 [email protected] 提交书面索赔，邮件主题为 [SLA claim]。索赔须包含：
- 客户的账户标识符及受影响的时间段；
- 对停机情况的描述，包括时间戳（UTC）、受影响的功能以及对客户运营的影响；
- 客户所依据的任何证据（例如：截图、浏览器控制台日志、带时间戳的 API 响应）。
EDMA 将在五（5）个工作日内确认收到索赔，并在十五（15）个工作日内作出决定。若 EDMA 确认应发放服务积分，该积分将抵扣至下一张发票。若 EDMA 对索赔提出异议，将提供其测量证据，双方将本着诚信原则协商解决任何差异。
08 状态报告
EDMA 发布公开状态页面，实时发布事故、计划维护及性能下降事件。该状态页面是 EDMA 衡量服务可用性的权威来源。历史事故报告存档于状态页面，如需获取可联系 [email protected]，邮件主题为 [SLA history]。
09 变更
EDMA 可不时更新本 SLA，包括提高正常运行时间目标、调整服务积分百分比或新增严重性等级。实质性变更若削减客户权益，将在生效前至少三十（30）天通知管理员联系人。在生效日期后继续使用本服务即视为接受。