01 Definições
- Disponível
- o Serviço está acessível aos Usuários e processa requisições válidas com respostas normais, medido na camada de aplicação.
- Indisponibilidade
- um período contínuo de cinco (5) minutos ou mais durante o qual o Serviço não está Disponível, excluídos os Eventos Excluídos (§3).
- Percentual Mensal de Disponibilidade
- (Total de minutos do mês calendário − Minutos de indisponibilidade) ÷ Total de minutos do mês calendário, expresso como percentual.
- Crédito de Serviço
- um crédito, calculado como percentual da mensalidade de assinatura do Cliente referente ao mês afetado, aplicado em uma fatura futura.
- Nível de Severidade
- a classificação do impacto de uma solicitação de suporte, definida no §5.
- Tempo de Resposta
- o tempo decorrido entre o recebimento pela EDMA de uma solicitação de suporte devidamente registrada e uma primeira resposta humana (não automatizada).
Termos não definidos aqui têm os significados atribuídos nos Termos de Serviço.
02 Compromisso de disponibilidade
A EDMA compromete-se com um Percentual Mensal de Disponibilidade de pelo menos 99.5% para o Serviço durante a v1. Isso equivale a no máximo aproximadamente 3 horas e 39 minutos de indisponibilidade em um mês de 30 dias, ou cerca de 22 minutos por semana.
Essa meta reflete o histórico operacional realista de uma plataforma em fase de pré-lançamento. À medida que o histórico operacional se amplia e a arquitetura amadurece, a EDMA pretende elevar a meta. Atualizações serão anunciadas com pelo menos 30 dias de antecedência e refletidas neste documento.
O compromisso de disponibilidade aplica-se à disponibilidade da aplicação TradeOS (operações de leitura e escrita no tenant do operador pelas interfaces web e API suportadas). Não se aplica a ambientes não produtivos (sandbox, preview, beta), a funcionalidades marcadas como ”beta” ou ”preview” no produto, nem ao site de marketing em edma.trade.
03 Eventos excluídos
Os itens a seguir não são contabilizados como Tempo de Inatividade e não geram direito a Créditos de Serviço:
- Manutenção programada — janelas anunciadas com pelo menos sete (7) dias de antecedência conforme o §6;
- Manutenção emergencial — janelas necessárias para tratar problemas de segurança ou estabilidade, anunciadas assim que razoavelmente possível;
- Força maior — eventos fora do controle razoável da EDMA, incluindo desastres naturais, guerra, distúrbios civis, ação governamental, falhas no backbone de internet, interrupções de telecomunicações ou ataques DDoS de magnitude suficiente para superar proteções comercialmente razoáveis;
- Interrupções causadas pelo Cliente — incluindo uso indevido do Serviço, superação dos limites de taxa API documentados, esgotamento dos limites de recursos do plano contratado, ou ações tomadas por instrução ou configuração do Cliente;
- Interrupções de terceiros fora do controle direto da EDMA — incluindo, para fins de clareza, a indisponibilidade parcial de integrações opcionais (ex.: APIs de transportadoras, integrações contábeis) quando a causa for do provedor terceiro;
- Funcionalidades beta ou em pré-visualização — qualquer item identificado como beta, pré-visualização, experimental ou de avaliação.
04 Service Credits
Se a EDMA não cumprir o compromisso de disponibilidade mensal previsto no §2 e o Cliente apresentar uma reclamação regular nos termos do §7, a EDMA emitirá um Service Credit calculado conforme abaixo.
| Disponibilidade mensal % | Service Credit (% da taxa mensal) |
|---|---|
| ≥ 99.5% | Nenhum (compromisso cumprido) |
| ≥ 99.0% and < 99.5% | 10% |
| ≥ 95.0% and < 99.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
Aplicação dos Service Credits. Os Service Credits são calculados com base na taxa de assinatura mensal do Cliente referente ao mês afetado (taxas anuais são rateadas em equivalente mensal). Os credits são aplicados na próxima fatura e não podem ser resgatados em dinheiro. O total de credits em qualquer mês não excederá 50% da taxa mensal daquele mês.
Os Service Credits são o único e exclusivo recurso do Cliente em caso de indisponibilidade, sujeito à limitação de responsabilidade prevista nos Termos de Serviço.
05 Níveis de suporte e tempos de resposta
O suporte é prestado por e-mail para [email protected] com o assunto [Support]. Planos de nível superior podem incluir canais dedicados (Slack Connect, caixa de entrada compartilhada) conforme descrito no Formulário de Pedido ou na página de preços correspondente.
Definições de severidade
- S1 — Crítico. O Serviço em produção está indisponível ou substancialmente comprometido para o Cliente; não existe solução de contorno.
- S2 — Alto. Degradação grave de funcionalidade com impacto nas operações do negócio; pode existir solução de contorno, mas não é viável para uso contínuo.
- S3 — Normal. Problema menor de funcionalidade, defeito cosmético ou dúvida operacional com impacto limitado nas operações.
- S4 — Baixo. Solicitação de funcionalidade, sugestão de melhoria ou feedback sobre documentação.
Metas de resposta inicial
| Severidade | Plano Standard | Plano Pro | Plano Enterprise |
|---|---|---|---|
| S1 | 4 horas úteis | 2 horas úteis | 30 minutos, 24×7 |
| S2 | 1 dia útil | 4 horas úteis | 2 horas úteis |
| S3 | 2 dias úteis | 1 dia útil | 4 horas úteis |
| S4 | Melhor esforço | 3 dias úteis | 1 dia útil |
Horário comercial é das 09:00 às 18:00 CET, de segunda a sexta-feira, exceto feriados da EDMA. A cobertura Enterprise 24×7 para S1 se aplica durante todo o ano, incluindo fins de semana e feriados. Os tempos de resposta são contados a partir das solicitações devidamente enviadas; solicitações que não contenham as informações necessárias para triagem podem ser pausadas enquanto a EDMA solicita esclarecimentos.
06 Janelas de manutenção
Manutenção programada. Sempre que possível, a EDMA realiza manutenções durante uma janela fixa de domingo, 02h00–06h00 CET. Os avisos de manutenção programada são publicados no banner de status do aplicativo e enviados por e-mail aos contatos administradores com pelo menos sete (7) dias de antecedência.
Manutenção de emergência. A EDMA pode realizar manutenções de emergência fora da janela fixa para tratar de questões de segurança, estabilidade ou integridade de dados. A EDMA fornecerá o máximo de antecedência que as circunstâncias permitirem e trabalhará para minimizar as interrupções.
Funcionalidades beta. Funcionalidades em versão beta ou prévia podem ser modificadas ou removidas sem as obrigações de aviso descritas acima.
07 Processo de reclamação
Para solicitar um Crédito de serviço, o Cliente deve submeter uma reclamação por escrito dentro de trinta (30) dias após o término do mês afetado, para [email protected] com o assunto [SLA claim]. A reclamação deve incluir:
- o identificador de conta do Cliente e o período afetado;
- uma descrição da Indisponibilidade, incluindo registros de data e hora (UTC), funções afetadas e o impacto nas operações do Cliente;
- quaisquer evidências em que o Cliente se baseou (ex.: capturas de tela, logs do console do navegador, respostas de API com registros de data e hora).
A EDMA acusará o recebimento da reclamação em até cinco (5) dias úteis e responderá com uma decisão em até quinze (15) dias úteis. Caso a EDMA confirme que um Crédito de serviço é devido, ele será aplicado na próxima fatura. Caso a EDMA conteste a reclamação, apresentará suas evidências de medição e as partes trabalharão de boa-fé para resolver qualquer discrepância.
08 Relatórios de status
A EDMA publica uma página de status pública onde incidentes, manutenções programadas e eventos de degradação de desempenho são registrados em tempo quase real. A página de status é a fonte oficial da medição de disponibilidade do serviço pela EDMA. Relatórios históricos de incidentes são arquivados na página de status e estão disponíveis mediante solicitação para [email protected] com o assunto [SLA history].
09 Alterações
A EDMA pode atualizar este SLA periodicamente, inclusive elevando metas de disponibilidade, ajustando percentuais de Crédito de serviço ou adicionando novos níveis de gravidade. Alterações relevantes que reduzam os direitos do Cliente serão notificadas aos contatos administradores com pelo menos trinta (30) dias de antecedência antes de entrarem em vigor. O uso continuado do serviço após a data de vigência constitui aceitação.