Accordo sul livello di servizio

01 Definizioni

Disponibile

il Servizio è accessibile dagli Utenti e processa richieste valide con risposte regolari, misurato a livello del layer applicativo.

Interruzione

un periodo continuativo di cinque (5) minuti o più durante il quale il Servizio non è Disponibile, esclusi gli Eventi esclusi (§3).

Percentuale di disponibilità mensile

(Minuti totali del mese solare − Minuti di interruzione) ÷ Minuti totali del mese solare, espressa in percentuale.

Credito di servizio

un credito, calcolato come percentuale del canone di abbonamento mensile del Cliente per il mese interessato, applicato a una fattura futura.

Livello di severità

la classificazione dell'impatto di una richiesta di assistenza, definita al §5.

Tempo di risposta

il tempo trascorso tra la ricezione da parte di EDMA di una richiesta di assistenza correttamente presentata e la prima risposta umana (non automatizzata).

I termini non definiti nel presente documento hanno il significato attribuito loro nei Termini di servizio.

02 Impegno di disponibilità

EDMA si impegna a garantire una percentuale di disponibilità mensile di almeno il 99.5% per il Servizio durante la v1. Ciò corrisponde a non più di circa 3 ore e 39 minuti di interruzione in un mese di 30 giorni, ovvero circa 22 minuti a settimana.

Questo obiettivo riflette il track record operativo realistico di una piattaforma in fase di pre-lancio. Con l'estendersi della storia operativa e il consolidarsi dell'architettura, EDMA prevede di innalzare l'obiettivo. Gli aggiornamenti saranno comunicati con almeno 30 giorni di anticipo e recepiti nel presente documento.

03 Eventi esclusi

I seguenti eventi non sono computati come Tempo di inattività e non danno diritto a Crediti di servizio:

• Manutenzione programmata — finestre comunicate con almeno sette (7) giorni di anticipo ai sensi del §6;
• Manutenzione d'emergenza — finestre necessarie per affrontare problemi di sicurezza o stabilità, comunicate non appena ragionevolmente possibile;
• Forza maggiore — eventi al di là del ragionevole controllo di EDMA, inclusi calamità naturali, guerra, disordini civili, azioni governative, guasti al backbone internet, interruzioni delle telecomunicazioni o attacchi DDoS di entità tale da sopraffare le protezioni commercialmente ragionevoli;
• Interruzioni causate dal Cliente — inclusi l'uso improprio del Servizio, il superamento dei limiti di frequenza API documentati, l'esaurimento dei limiti di risorse previsti dal piano, o azioni intraprese su istruzione o configurazione del Cliente;
• Interruzioni di terze parti al di fuori del controllo diretto di EDMA — inclusa, a titolo di chiarimento, la parziale indisponibilità di integrazioni opzionali (es. API di vettori, integrazioni contabili) quando la causa è imputabile al provider terzo;
• Funzionalità beta o in anteprima — qualsiasi elemento contrassegnato come beta, anteprima, sperimentale o di prova.

04 Service Credits

Qualora EDMA non rispetti l'impegno di disponibilità mensuale di cui al §2 e il Cliente presenti un reclamo regolare ai sensi del §7, EDMA emetterà un Service Credit calcolato come segue.

Applicazione dei Service Credits. I Service Credits sono calcolati sul canone di abbonamento mensile del Cliente per il mese interessato (i canoni annuali sono ripartiti pro rata in un equivalente mensile). I credits vengono applicati alla fattura successiva e non possono essere convertiti in denaro contante. Il totale dei credits in un determinato mese non supererà il 50% del canone mensile per quel mese.

I Service Credits costituiscono il rimedio esclusivo del Cliente per i periodi di inattività, fatte salve le limitazioni di responsabilità previste nei Termini di servizio.

05 Livelli di supporto e tempi di risposta

Il supporto è fornito via e-mail a [email protected] con oggetto [Support]. I piani di livello superiore possono includere canali dedicati (Slack Connect, casella di posta condivisa) come descritto nel relativo Modulo d'ordine o nella pagina dei prezzi.

Definizioni dei livelli di severità

• S1 — Critico. Il Servizio in produzione è non disponibile o sostanzialmente compromesso per il Cliente; non esiste alcuna soluzione alternativa.
• S2 — Alto. Degradazione rilevante di una funzionalità con impatto sulle operazioni aziendali; una soluzione alternativa può esistere ma non è praticabile per un utilizzo prolungato.
• S3 — Normale. Problema minore di funzionalità, difetto cosmetico o richiesta di supporto operativo con impatto limitato sulle operazioni.
• S4 — Basso. Richiesta di funzionalità, suggerimento di miglioramento o feedback sulla documentazione.

Obiettivi di risposta iniziale

Le ore lavorative sono dalle 09:00 alle 18:00 CET, dal lunedì al venerdì, escluse le festività EDMA. La copertura Enterprise 24×7 per S1 si applica tutto l'anno, inclusi i fine settimana e le festività. I tempi di risposta sono misurati a partire dalle richieste correttamente presentate; le richieste prive delle informazioni necessarie per il triage possono essere sospese mentre EDMA richiede i chiarimenti del caso.

06 Finestre di manutenzione

Manutenzione programmata. Ove possibile, EDMA esegue la manutenzione durante una finestra fissa dalle 02:00 alle 06:00 CET della domenica. Gli avvisi di manutenzione programmata vengono pubblicati sul banner di stato nell'applicazione e inviati via e-mail ai contatti amministratori con almeno sette (7) giorni di anticipo.

Manutenzione di emergenza. EDMA può eseguire manutenzioni di emergenza al di fuori della finestra fissa per risolvere problemi di sicurezza, stabilità o integrità dei dati. EDMA fornirà il preavviso più ampio consentito dalle circostanze e si adopererà per ridurre al minimo le interruzioni.

Funzionalità beta. Le funzionalità in versione beta o in anteprima possono essere modificate o rimosse senza gli obblighi di preavviso indicati sopra.

07 Procedura di reclamo

Per richiedere un Credito di servizio, il Cliente deve presentare un reclamo scritto entro trenta (30) giorni dalla fine del mese interessato, all'indirizzo [email protected] con oggetto [SLA claim]. Il reclamo deve includere:

• l'identificativo dell'account del Cliente e il periodo interessato;
• una descrizione del Downtime, comprensiva di timestamp (UTC), funzioni coinvolte e impatto sulle operazioni del Cliente;
• qualsiasi elemento di prova su cui il Cliente si basa (es. screenshot, log della console del browser, risposte API con timestamp).

EDMA accuserà ricevuta del reclamo entro cinque (5) giorni lavorativi e comunicherà la propria decisione entro quindici (15) giorni lavorativi. Qualora EDMA confermi che un Credito di servizio è dovuto, questo verrà applicato alla fattura successiva. Qualora EDMA contesti il reclamo, fornirà le proprie prove di misurazione e le parti si adopereranno in buona fede per risolvere eventuali discrepanze.

08 Reportistica sullo stato

EDMA pubblica una pagina di stato pubblica dove incidenti, manutenzioni programmate ed eventi di degradazione delle prestazioni vengono riportati in tempo quasi reale. La pagina di stato è la fonte autorevole della misurazione della disponibilità del servizio da parte di EDMA. I rapporti storici sugli incidenti sono archiviati nella pagina di stato e sono disponibili su richiesta inviata a [email protected] con oggetto [SLA history].

09 Modifiche

EDMA può aggiornare il presente SLA di volta in volta, anche innalzando gli obiettivi di uptime, modificando le percentuali di Credito di servizio o aggiungendo nuovi livelli di gravità. Le modifiche sostanziali che riducono i diritti del Cliente saranno comunicate ai contatti amministratori almeno trenta (30) giorni prima della loro entrata in vigore. Il proseguimento dell'utilizzo del servizio dopo la data di entrata in vigore costituisce accettazione.