Accord de niveau de service

01 Définitions

Disponible

le Service est accessible par les Utilisateurs et traite des requêtes valides avec des réponses normales, mesuré au niveau de la couche applicative.

Interruption

une période continue de cinq (5) minutes ou plus durant laquelle le Service n'est pas Disponible, à l'exclusion des Événements exclus (§3).

Taux de disponibilité mensuel

(Total des minutes du mois calendaire − Minutes d'interruption) ÷ Total des minutes du mois calendaire, exprimé en pourcentage.

Crédit de service

un avoir, calculé en pourcentage de l'abonnement mensuel du Client pour le mois concerné, appliqué sur une facture ultérieure.

Niveau de sévérité

la classification de l'impact d'une demande d'assistance, définie au §5.

Temps de réponse

le temps écoulé entre la réception par EDMA d'une demande d'assistance dûment déposée et une première réponse humaine (non automatisée).

Les termes non définis ici ont la signification qui leur est donnée dans les Conditions d'utilisation.

02 Engagement de disponibilité

EDMA s'engage à maintenir un taux de disponibilité mensuel d'au moins 99.5% pour le Service durant la v1. Cela correspond à un maximum d'environ 3 heures 39 minutes d'interruption sur un mois de 30 jours, soit environ 22 minutes par semaine.

Cet objectif reflète le bilan d'exploitation réaliste d'une plateforme en phase de pré-lancement. À mesure que l'historique d'exploitation s'allonge et que l'architecture arrive à maturité, EDMA prévoit de relever cet objectif. Toute mise à jour sera annoncée au moins 30 jours à l'avance et intégrée dans ce document.

03 Événements exclus

Les éléments suivants ne sont pas comptabilisés comme Temps d'indisponibilité et ne donnent pas lieu à des Crédits de service :

• Maintenance planifiée — plages annoncées au moins sept (7) jours à l'avance conformément au §6 ;
• Maintenance d'urgence — plages requises pour traiter des problèmes de sécurité ou de stabilité, annoncées dès que raisonnablement possible ;
• Force majeure — événements échappant au contrôle raisonnable d'EDMA, notamment catastrophe naturelle, guerre, troubles civils, action gouvernementale, défaillances du backbone internet, interruptions de télécommunications ou attaques DDoS d'une ampleur dépassant les protections commercialement raisonnables ;
• Interruptions causées par le client — y compris l'utilisation abusive du Service, le dépassement des limites de débit API documentées, l'épuisement des limites de ressources du niveau d'abonnement, ou les actions entreprises sur instruction ou configuration du Client ;
• Interruptions de tiers hors du contrôle direct d'EDMA — y compris, pour mémoire, l'indisponibilité partielle d'intégrations optionnelles (ex. : API de transporteurs, intégrations comptables) lorsque la cause est imputable au prestataire tiers ;
• Fonctionnalités bêta ou en avant-première — tout élément signalé comme bêta, avant-première, expérimental ou en période d'essai.

04 Service Credits

Si EDMA ne respecte pas l'engagement de disponibilité mensuelle prévu au §2 et que le Client dépose une réclamation conforme au §7, EDMA émettra un Service Credit calculé comme suit.

Application des Service Credits. Les Service Credits sont calculés sur la base de la redevance d'abonnement mensuelle du Client pour le mois concerné (les redevances annuelles sont proratisées en équivalent mensuel). Les credits sont déduits de la prochaine facture et ne peuvent pas être remboursés en espèces. Le total des credits accordés au cours d'un mois donné ne dépassera pas 50% de la redevance mensuelle pour ce mois.

Les Service Credits constituent le seul et unique recours du Client en cas d'indisponibilité, sous réserve de la limitation de responsabilité prévue dans les Conditions d'utilisation.

05 Niveaux de support & délais de réponse

Le support est fourni par e-mail à [email protected] avec l'objet [Support]. Les plans de niveau supérieur peuvent inclure des canaux dédiés (Slack Connect, boîte de réception partagée) tels que décrits dans le bon de commande ou la page tarifaire concernés.

Définitions des niveaux de sévérité

• S1 — Critique. Le Service en production est indisponible ou substantiellement dégradé pour le Client ; aucune solution de contournement n'existe.
• S2 — Élevé. Dégradation majeure d'une fonctionnalité affectant les opérations métier ; une solution de contournement peut exister mais n'est pas viable sur la durée.
• S3 — Normal. Anomalie mineure, défaut cosmétique ou question d'utilisation à impact limité sur les opérations.
• S4 — Faible. Demande de fonctionnalité, suggestion d'amélioration ou retour sur la documentation.

Objectifs de réponse initiale

Les heures ouvrées sont de 09:00 à 18:00 CET, du lundi au vendredi, hors jours fériés EDMA. La couverture Enterprise 24×7 pour S1 s'applique toute l'année, week-ends et jours fériés inclus. Les délais de réponse sont mesurés à partir des demandes correctement soumises ; les demandes ne comportant pas les informations nécessaires au triage peuvent être suspendues le temps qu'EDMA demande des précisions.

06 Fenêtres de maintenance

Maintenance planifiée. Dans la mesure du possible, EDMA effectue la maintenance durant une fenêtre fixe du dimanche 02 h 00–06 h 00 CET. Les avis de maintenance planifiée sont publiés sur la bannière de statut intégrée à l'application et envoyés par e-mail aux contacts administrateurs au moins sept (7) jours à l'avance.

Maintenance d'urgence. EDMA peut effectuer une maintenance d'urgence en dehors de la fenêtre fixe afin de résoudre des problèmes de sécurité, de stabilité ou d'intégrité des données. EDMA fournira un préavis aussi long que les circonstances le permettent et s'efforcera de limiter les perturbations.

Fonctionnalités bêta. Les fonctionnalités en version bêta ou en préversion peuvent être modifiées ou supprimées sans les obligations de préavis énoncées ci-dessus.

07 Procédure de réclamation

Pour réclamer un Crédit de service, le Client doit soumettre une réclamation écrite dans un délai de trente (30) jours suivant la fin du mois concerné, à l'adresse [email protected] avec pour objet [SLA claim]. La réclamation doit inclure :

• l'identifiant de compte du Client et la période concernée ;
• une description de l'Interruption, incluant les horodatages (UTC), les fonctions affectées et l'impact sur les opérations du Client ;
• tout élément de preuve sur lequel le Client s'appuie (p. ex. captures d'écran, journaux de console de navigateur, réponses API avec horodatages).

EDMA accusera réception de la réclamation dans un délai de cinq (5) jours ouvrables et communiquera sa décision dans un délai de quinze (15) jours ouvrables. Lorsque EDMA confirme qu'un Crédit de service est dû, celui-ci sera appliqué à la prochaine facture. Lorsque EDMA conteste la réclamation, elle fournira ses éléments de mesure et les parties s'efforceront de bonne foi de résoudre tout écart.

08 Rapports de statut

EDMA publie une page de statut publique où les incidents, les maintenances planifiées et les événements de dégradation des performances sont publiés en quasi temps réel. La page de statut constitue la source faisant autorité pour la mesure de la disponibilité du service par EDMA. Les rapports d'incidents historiques sont archivés sur la page de statut et sont disponibles sur demande à [email protected] avec pour objet [SLA history].

09 Modifications

EDMA peut mettre à jour ce SLA de temps à autre, notamment en relevant les objectifs de disponibilité, en ajustant les pourcentages de Crédit de service ou en ajoutant de nouveaux niveaux de gravité. Les modifications substantielles réduisant les droits du Client seront notifiées aux contacts administrateurs au moins trente (30) jours avant leur entrée en vigueur. La poursuite de l'utilisation du service après la date d'entrée en vigueur vaut acceptation.