01 Definitionen
- Verfügbar
- der Dienst ist für Nutzer zugänglich und verarbeitet gültige Anfragen mit normalen Antworten, gemessen auf Anwendungsebene.
- Ausfallzeit
- ein ununterbrochener Zeitraum von fünf (5) Minuten oder mehr, in dem der Dienst nicht Verfügbar ist, ausgenommen Ausschlussereignisse (§3).
- Monatliche Verfügbarkeitsquote
- (Gesamtminuten des Kalendermonats − Ausfallminuten) ÷ Gesamtminuten des Kalendermonats, ausgedrückt als Prozentsatz.
- Service Credit
- eine Gutschrift, berechnet als Prozentsatz der monatlichen Abonnementgebühr des Kunden für den betroffenen Monat, die auf eine künftige Rechnung angerechnet wird.
- Schweregrad
- die Einstufung der Auswirkungen einer Support-Anfrage, definiert in §5.
- Reaktionszeit
- die verstrichene Zeit zwischen dem Eingang einer ordnungsgemäß eingereichten Support-Anfrage bei EDMA und einer ersten menschlichen (nicht automatisierten) Antwort.
Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die in den Nutzungsbedingungen festgelegten Bedeutungen.
02 Verfügbarkeitszusage
EDMA verpflichtet sich zu einer monatlichen Verfügbarkeitsquote von mindestens 99,5 % für den Dienst während v1. Dies entspricht höchstens ca. 3 Stunden 39 Minuten Ausfallzeit in einem 30-Tage-Monat oder ca. 22 Minuten pro Woche.
Dieser Zielwert spiegelt den realistischen Betriebsnachweis einer Plattform vor dem Launch wider. Mit zunehmender Betriebshistorie und reifender Architektur beabsichtigt EDMA, den Zielwert anzuheben. Änderungen werden mindestens 30 Tage im Voraus angekündigt und in diesem Dokument abgebildet.
Die Verfügbarkeitszusage gilt für die Anwendungsverfügbarkeit von TradeOS (Lese- und Schreiboperationen auf dem Mandanten des Betreibers über die unterstützten Web- und API-Oberflächen). Sie gilt nicht für Nicht-Produktionsumgebungen (Sandbox, Preview, Beta), für Funktionen, die im Produkt als „Beta” oder „Preview” gekennzeichnet sind, oder für die Marketing-Website unter edma.trade.
03 Ausgeschlossene Ereignisse
Die folgenden Ereignisse gelten nicht als Ausfallzeit und begründen keinen Anspruch auf Service-Gutschriften:
- Geplante Wartung — Fenster, die mindestens sieben (7) Tage im Voraus gemäß §6 angekündigt werden;
- Notfallwartung — Fenster, die zur Behebung von Sicherheits- oder Stabilitätsproblemen erforderlich sind und so früh wie möglich angekündigt werden;
- Höhere Gewalt — Ereignisse, die außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs von EDMA liegen, einschließlich Naturkatastrophen, Krieg, bürgerlicher Unruhen, behördlicher Maßnahmen, Ausfällen der Internet-Backbone-Infrastruktur, Telekommunikationsausfällen oder DDoS-Angriffen einer Intensität, die handelsübliche Schutzmaßnahmen übersteigt;
- Vom Kunden verursachte Ausfälle — einschließlich Missbrauch des Dienstes, Überschreitung dokumentierter API-Ratenlimits, Erschöpfung plantariflicher Ressourcenlimits oder Maßnahmen, die auf Anweisung oder Konfiguration des Kunden zurückgehen;
- Ausfälle bei Drittanbietern außerhalb des direkten Einflussbereichs von EDMA — einschließlich, zur Klarstellung, der eingeschränkten Verfügbarkeit optionaler Integrationen (z. B. Carrier-APIs, Buchhaltungs-Integrationen), sofern die Ursache beim Drittanbieter liegt;
- Beta- oder Vorschaufunktionen — alle Funktionen, die als Beta, Vorschau, experimentell oder Test gekennzeichnet sind.
04 Service Credits
Wenn EDMA die in §2 festgelegte monatliche Verfügbarkeitsquote nicht erreicht und der Kunde einen ordnungsgemäßen Anspruch gemäß §7 einreicht, stellt EDMA einen Service Credit gemäß folgender Berechnung aus.
| Monatliche Verfügbarkeit % | Service Credit (% der Monatsgebühr) |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | Keiner (Verpflichtung erfüllt) |
| ≥ 99,0 % and < 99,5 % | 10 % |
| ≥ 95,0 % and < 99,0 % | 25 % |
| < 95,0 % | 50 % |
Anwendung von Service Credits. Service Credits werden gegen die monatliche Abonnementgebühr des Kunden für den betroffenen Monat berechnet (Jahresgebühren werden anteilig auf ein monatliches Äquivalent umgerechnet). Credits werden der nächsten Rechnung gutgeschrieben und können nicht in bar ausgezahlt werden. Die Gesamthöhe der Credits in einem Monat übersteigt 50 % der Monatsgebühr für diesen Monat nicht.
Service Credits sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Ausfallzeiten, vorbehaltlich der Haftungsbeschränkung in den Nutzungsbedingungen.
05 Support-Stufen & Reaktionszeiten
Support wird per E-Mail an [email protected] mit dem Betreff [Support] bereitgestellt. Tarife höherer Stufen können dedizierte Kanäle (Slack Connect, gemeinsamer Posteingang) umfassen, wie im jeweiligen Auftragsformular oder auf der Preisseite beschrieben.
Schweregrad-Definitionen
- S1 — Kritisch. Der Produktionsdienst ist für den Kunden nicht verfügbar oder erheblich beeinträchtigt; kein Workaround vorhanden.
- S2 — Hoch. Erhebliche Funktionsdegradierung mit Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb; ein Workaround kann existieren, ist jedoch für den dauerhaften Einsatz nicht praktikabel.
- S3 — Normal. Geringfügiges Funktionsproblem, kosmetischer Defekt oder Anwendungsfrage mit begrenzten Auswirkungen auf den Betrieb.
- S4 — Niedrig. Funktionsanfrage, Verbesserungsvorschlag oder Feedback zur Dokumentation.
Zielwerte für die Erstreaktion
| Schweregrad | Standard-Tarif | Pro-Tarif | Enterprise-Tarif |
|---|---|---|---|
| S1 | 4 Geschäftsstunden | 2 Geschäftsstunden | 30 Minuten, 24×7 |
| S2 | 1 Geschäftstag | 4 Geschäftsstunden | 2 Geschäftsstunden |
| S3 | 2 Geschäftstage | 1 Geschäftstag | 4 Geschäftsstunden |
| S4 | Nach bestem Bemühen | 3 Geschäftstage | 1 Geschäftstag |
Geschäftsstunden sind 09:00–18:00 Uhr MEZ, Montag bis Freitag, ausgenommen EDMA-Feiertage. Die Enterprise-24×7-Abdeckung für S1 gilt ganzjährig, einschließlich Wochenenden und Feiertagen. Reaktionszeiten werden ab ordnungsgemäß eingereichten Anfragen gemessen; Anfragen, denen die für die Triage erforderlichen Informationen fehlen, können pausiert werden, während EDMA eine Klärung anfordert.
06 Wartungsfenster
Geplante Wartung. Soweit möglich führt EDMA Wartungsarbeiten in einem festen Fenster von Sonntag 02:00–06:00 Uhr MEZ durch. Hinweise zu geplanten Wartungsarbeiten werden mindestens sieben (7) Tage im Voraus im In-App-Statusbanner veröffentlicht und an Administrator-Kontakte per E-Mail versandt.
Notfallwartung. EDMA kann außerhalb des festen Fensters Notfallwartungen durchführen, um Sicherheits-, Stabilitäts- oder Datenintegritätsprobleme zu beheben. EDMA wird so früh wie unter den gegebenen Umständen möglich informieren und Beeinträchtigungen auf ein Minimum reduzieren.
Beta-Funktionen. Funktionen in der Beta- oder Vorschauphase können ohne die oben genannten Ankündigungspflichten geändert oder entfernt werden.
07 Gutschriftverfahren
Um eine Service-Gutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des betroffenen Monats einen schriftlichen Antrag an [email protected] mit dem Betreff [SLA claim] einreichen. Der Antrag muss enthalten:
- die Kontokennung des Kunden und den betroffenen Zeitraum;
- eine Beschreibung der Ausfallzeit, einschließlich Zeitstempeln (UTC), betroffener Funktionen und der Auswirkungen auf den Betrieb des Kunden;
- sämtliche Nachweise, auf die sich der Kunde stützt (z. B. Screenshots, Browser-Konsolenprotokolle, API-Antworten mit Zeitstempeln).
EDMA bestätigt den Eingang des Antrags innerhalb von fünf (5) Werktagen und teilt eine Entscheidung innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen mit. Bestätigt EDMA, dass eine Service-Gutschrift geschuldet wird, wird diese auf der nächsten Rechnung angerechnet. Bestreitet EDMA den Antrag, legt EDMA die eigenen Messnachweise vor, und die Parteien bemühen sich nach Treu und Glauben um die Klärung etwaiger Abweichungen.
08 Statusberichte
EDMA veröffentlicht eine öffentliche Statusseite, auf der Vorfälle, geplante Wartungsarbeiten und Ereignisse mit eingeschränkter Leistung nahezu in Echtzeit gemeldet werden. Die Statusseite ist die maßgebliche Quelle für die Messung der Service-Verfügbarkeit durch EDMA. Historische Vorfallberichte werden auf der Statusseite archiviert und sind auf Anfrage an [email protected] mit dem Betreff [SLA history] erhältlich.
09 Änderungen
EDMA kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren, einschließlich der Anhebung von Verfügbarkeitszielen, der Anpassung von Service-Gutschrift-Prozentsätzen oder der Einführung neuer Schweregrad-Stufen. Wesentliche Änderungen, die die Ansprüche des Kunden verringern, werden den Administrator-Kontakten mindestens dreißig (30) Tage vor Inkrafttreten mitgeteilt. Die fortgesetzte Nutzung des Service nach dem Datum des Inkrafttretens gilt als Zustimmung.